Truyền thông nội bộ và tác động đến hiệu quả tài chính của bệnh viện

Truyền thông nội bộ và tác động đến hiệu quả tài chính của bệnh viện

(internal communication and financial performance)

Một bệnh viện quy mô vừa cũng có khoảng 500-700 người làm việc. Quy mô lớn 3000-5000 con người. Mỗi người có vài trăm mối quan hệ. Nhân lên là một mạng lưới quan hệ khổng lồ.

 

 

 

 

Rất nhiều lần tôi hỏi những nhân viên làm việc trong các bệnh viện: ở đây chuyên khoa nào là mũi nhọn, ở đây có kỹ thuật X, Y, Z gì đó không, ở đây có điều trị hiệu quả bệnh A, B, C nào và ở đây không làm được chuyên khoa hay kỹ thuật gì. Câu trả thường là không biết, không rỏ, không nghe, không quan tâm…

 

Những con người cùng làm việc trong một tổ chức, nhưng chưa chắc hiểu rỏ về những ưu việt lẫn nhau. Nhưng họ lại rất thạo, cô nào cặp anh nào, sếp có vợ bé hay không, ai ly dị ai chuẩn bị…

 

Nếu như chúng ta dành nhiều chi phí để truyền thông ra bên ngoài, và thường là như muối bỏ bể. Thì tại sao chúng ta không tạo ra nhiều nhiều hoạt động với chi phí thấp hơn nhiều để chính chúng ta hiểu hết về chúng ta trước.

 

Khi người bên trong hiểu về bệnh viện, có lòng tin, tự hào về bệnh viện thì mỗi lời nói của họ ra bên ngoài có trọng lượng hơn người bên ngoài nói. Và nếu chúng ta còn không tin chúng ta thì làm sao bên ngoài họ tin được.

 

Lòng tin, và niềm tự hào của nhân viên từ đâu ra. Nếu chúng ta làm chất lượng qua loa, hình thức. Trước hết là mất lòng tin ngay cả những con người đang tạo ra nó. Ngay bản thân họ đã không dám dùng thì ai mà dám dùng. Khi chúng ta làm chất lượng một cách thực chất, nhân viên trước hết là người tham gia vào các quá trình xây dựng chất lượng và cải tiến nó, bản thận họ sẽ rất tự hào về bệnh viện mình làm.

 

2. Truyền thông về chuyên môn trong giới chuyên môn, công cụ gia tăng thu nhập, nhưng nên có quyền lựa chọn từ người bệnh.

 

Ngay cả các bác sĩ làm cùng một bệnh viện, cũng không biết hết thông tin về chuyên môn lẫn nhau. Nếu có thông tin nhiều hơn, sự phối hợp các chuyên khoa (chỉ định chéo) sẽ giúp gia tăng thu nhập cho bệnh viện trên một người bệnh, cho 1 lần đến khám tại bệnh viện.

 

Các bác sĩ thường cảm thấy thiếu đạo đức trong việc này. Tuy nhiên, bệnh nhân cũng đa dạng, có người thời gian là tiền bạc, mỗi lần đi bệnh viện mỗi lần khó, có người tiền bạc là khó khăn. Cho nên, sự tư vấn và giới thiệu những lựa chọn có thể có cho bệnh nhân và để họ tự quyết định là phương án tốt nhất.

 

Ranh giới giữa “muốn tốt cho bệnh nhân” và “ làm tiền” trong việc này rất là mong manh. Cho nên việc “thể chế hóa” các quy trình chuyên môn sẽ giúp tạo hành lang kiểm soát tốt hơn vấn đề y đức cho các bệnh viện.

 

Dành thời gian xây dựng các quy trình chuyên môn, không chỉ là vấn đề của chuyên môn, mà còn là vấn đề gia tăng hiệu quả tài chính, và kiểm soát y đức trong bệnh viện.

 

Ngoài ra, các buổi sinh hoạt khoa học trong nội bộ bệnh viện để các khoa phòng, các bác sĩ tự giới thiệu về chuyện của mình đang làm với những khoa phòng, hay các bác sĩ khác nên được duy trì thường xuyên trong các bệnh viện.

 

3. Người thân nuôi bệnh cũng là một khách hàng tiềm năng

 

Đặc điểm VN, một người bệnh 2-4 người nuôi. Việc này không phải là chuyện có thể cải thiện một sớm một chiều. Nhưng nếu ta xem họ là những khách hàng tiềm năng thì có nhiều việc để làm.

 

Y khoa là dịch vụ mà người ta cần chứ không muốn (need but not want), và người dân thật sự không biết họ cần gì đến khi trong mình có vài triệu chứng khó chịu. Và những lúc bình thường, không ai nghĩ đến chuyện đi đến bệnh viện hết.

 

Việc “tạo nhu cầu” với những người “bất đắc dĩ” đi vào bệnh viện nuôi người thân cũng là cách để gia tăng thu nhập “chính đáng” cho bệnh viện. Tuy nhiên, việc truyền thông và tư vấn đòi hỏi một số kỹ năng khéo léo. Nếu chúng ta trang bị cho nhân viên chăm sóc khách hàng một ít kỹ năng tư vấn sẽ giúp đưa ra những gợi ý hợp lý cho nhóm khách hàng tiềm năng này.

 

>>> Vào lời cuối

 

Có thể góc nhìn tài chính hơi thực dụng, lấm lem “tiền bạc”. Ranh giới của đạo đức trong việc kiếm tiền, nằm ở chổ ta có tạo giá trị hay không. Nếu người ta bỏ tiền ra mà nhận được giá trị thì đó là kinh doanh, còn người ta bỏ tiền ra mà không nhận được giá trị gì thì đó là lừa đảo. Để tránh lừa đảo, việc cần làm là minh bạch hóa.

 

Trong y khoa có một thuật ngữ Medical Governance (hay Clinical Governance) thật là hay, nó không đơn thuần là quản trị, nó là còn là thể chế và pháp chế. Ngoài thể chế của nhà nước (thường là chung chung, phổ quát), một bệnh viện thường phải xây dựng thêm Medical Governance chi tiết, cụ thể cho bệnh viện mình. Chính nó sẽ giúp cho việc kiếm tiền một cách có đạo đức, hạn chế những hành vi phi đạo đức trong bệnh viện. Nó là hành lang an toàn cho việc xử trí của bác sĩ, tránh tùy tiện và lừa đảo.

 

Trong một điều kiện eo hẹp về nguồn lực. Nếu muốn tăng doanh thu, thu nhập cho bệnh viện, việc đơn giản nhất, ít tốn kém nhất có thể làm được là tăng cường trường truyền thông nội bộ. Tôi nghĩ, nó có thể giúp tăng từ 10-15% thu nhập chính đáng cho bệnh viện.

 

Với bối cảnh siết BHYT như hiện nay, không bệnh viện nào có thể sống nổi với BHYT. Nên việc tạo ra những nguồn thu ngoài BH là cần thiết để nâng cao đời sống cho những con người lao động trí tuệ vất vả. Nhưng nó đòi hỏi phải có sự đồng thuận từ người bệnh và thân nhân của họ.

 

Chúc thành công.